案例分析  

提供到位服务

案例：
    8月30日下午，我们接待一个客人投诉：客人反映中午的菜肴不错，但是感觉到服务员忙不过来，服务员的服务技能需要加强。

经了解：服务员反映客人在现场没有什么异议，她自己认为服务还可以，该分的菜也分了，该斟添酒水也斟添了，那么客人为什么还要投诉呢？

分析：
    我们的服务，不能仅仅停留在为客人提供了服务，而需要提供让客人满意的服务，因此必须要加强员工的服务意识和服务质量的培训。酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且事关酒店的声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体，现分为五个方面来阐述：

一、           态度到位

要求所有直接面对客人服务的人员，包括迎宾员、吧台人员、服务员等，为客人服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

二、           技能到位

技能技巧体现于酒店服务的各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、分菜能力、对食品营养的解释能力等，有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求。

三、           效率到位

随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快，高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

四、方式到位

提供分菜服务，一般的家宴你就不一定去分菜，有些朋友聚会活动更注意的反而是添加酒水服务，而不一定去分什么菜肴，因此在分菜就餐时，往往浪费的多，没有满足的也多。

五、           细节到位

高质量的酒水服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤，确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福，有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条或稀饭送至客人的面前。这些都是细节到位的表现

酒店管理无大事，做好每一件小事，增强我们员工的服务意识，注重每一个细节，这样才能真正提升我们酒店的品质，真正地让我们的酒店立于不败之地，成为东台酒店的航母。

餐饮部主管：顾华英