注重服务细节 提高服务质量

——赴南京旅游职业管理学院学习心得

带着领导的嘱托，带上自己的理想和圆梦的心愿，2010.10.13日我和过主管被派到南京旅游职业管理学院学习。首先要感谢公司给我这次学习的机会，让我受益匪浅，感触很深：不仅开拓了视野、更懂得了服务质量的重要性，更新了自己的思维和更全面地理解了当今时代酒店的发展和进步。要使酒店保持可持续发展和长足进步，必须各部门、在各个环节上通力配合。才能做好各项生产和日常管理中的服务质量等细节问题。

通过这次学习，归纳了三个方面：

一、            餐饮管理难在哪里？

1.      服务质量难以稳定。对策：①对新老员工要不断的给予实质性、针对性的培训，而不是流于形式。②我们的管理者要亲临督导，以身示范。③要有健全的奖惩制度。

2.      前后台难以协调。对策：两个服从：后台坚决服从前台，前台必须服从客人。

3.      厨房工作难管理。对策：①建立厨师长负责制。②实施有奖食品研发小组。③厨房卫生安全重中之重。

4.      物资消耗难以控制。对策：①建立采购验收保管制度。②所有物资落实到每个班组、个人，要责任明确。③跟奖惩挂钩，有合理的奖惩制度。

5.      分配工作难以平衡。对策：①与劳动表现挂钩。②与操作技能挂钩。③规范职业道德。

二、            管理究竟管什么？六个字：人、财、物、供、产、销

三、            怎样做一个合格餐饮部经理。

   一个合格餐饮部经理必须要有组织性、协调性、指挥性、沟通能力、创新能力、敢于承担责任。

 一家成功的酒店不但有良好的硬件设施作基础。最关键还得要有敏锐的思维和具有较强的洞察力，善于观察客人的举动，保证能在第一时间内发觉客人需要什么，提供怎样的服务；应从服务态度（微笑、赞扬客人和尊重客人的意见）的细节抓起，在每一个环节上做好、做细；让客人真正体会到有回家的感觉才能叫工作到位。为了能使客人在酒店享受到更温馨的服务，以满足客人的需求，在对客服务过程中应有预见性（预测客人的心理和物质需要）和针对性（如酒店VIP接待组）地提供服务。

服务质量是酒店的生命线，如何做好对客服务，关键要加强与员工之间的沟通，关心和爱护员工，使员工视酒店为家、才能让员工有良好的心态和饱满的热情投入对客服务。

    为期十天的学习真快，转眼间我们又回到了各自的岗位，我会把这次的理论学习带到实际工作中去。

餐饮部副经理：蒋红芳