——写在酒店营运九个月之际

东台国际大酒店是东台市首家建成并投入运营的高星酒店，开业以来，以其不断进取、追求卓越的精神风貌，在酒店精细化管理、高品质服务上迈出了坚实的步伐，赢得了中外来宾和社会各界的美誉，为建设金东台、大东台、美东台作出了一份贡献。

一、运营九月，收获颇丰。酒店自2009年10月12日对外营业后，已经走过了九个多月不平凡的创业历程。俗话说万事开头难，全体员工克服了酒店刚刚起步带来的经验不足等多方面的困难，在学习中成长，在竞争中提高，一步步地向前迈进，取得了较好的经济效益和社会效益。九个多月里，酒店共接待客人近10万人次，接待境外佳宾400多人次，实现销售2200多万元，上缴国家税金120多万元，聘用酒店管理人员及招用下岗职工和待业青年近400人，向社会交了一份满意的答卷。这样的成绩诞生在筹备期非常短的背景下：签约获得房产的时间是2008年10月，此时12层的房子土建才到五层；一年后的2009年10月，酒店就正式对外营业了。在一年的时间里，我们完成了土建包括改造、装修、人员培训等一系列工作，而这才是酒店最宝贵的财富，是玩强拚搏的精神财富。试想，运行一年后我们酒店怎样？一年半后？二年后？三年后？对此，全体酒店人充满胜利的信心！

二、严格管理，打造品牌。酒店秉承国贸集团“企业形象就是品牌，就是市场，就是效益。”的经营理念，从一开始，就定位高星级酒店管理模式，力求把好高品质服务的脉搏，尽快与高星酒店管理接轨，创立自己的品牌。为此，酒店及时制定了各部门的管理制度、岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度，编制了《东台国际大酒店员工手册》，同时，推行了例会制度，建立了绩效考核机制，加强对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。经过九个月的实战操练，各部门都能严格按照酒店的管理制度执行，各岗位分工明确，责任明晰，各环节协调有序，各流程规范清晰，酒店的品牌形象快速提升，酒店步入有序运营状态。酒店开业初期，社会褒贬不一，特别是在餐饮菜肴上。我们对此心里有数，因为这正应了"众口难调"的古话，而我们又处在磨合阶段。我们唯一要做的是，不急不躁，一步一步来，把顾客的要求化成我们追求的目标，尽力去实现。于是，我们改进了厨房的配置，调整了厨师队伍，优化了前台接待组织，引进了竞争机制，收到了明显成效，至今还在不断地努力之中。只要我们用心，一定能越做越好。

三、倾心接待，展示形象。酒店是东台第一家建成开业的高星级酒店，正所谓诞生在“青黄不接之时”，这样的背景下，董事长要求把尽力做好接待工作当作是我们应尽的社会责任，当成是各层各级领导对我们的信任，无论我们付出多少都无怨无悔。在这样的思想指导下，酒店自开业以来已成功接待了台湾立国乐团演出、“欢乐中国行”明星演唱会活动、各国驻沪领馆签证官东台行、全省法院工作经验现场会、“洋河蓝色经典”明星演唱会、盐城市“家家到”观摩会议、盐城市“百城万店无假货”经验交流会等大型会议和重要客人接待数十次、各类中小型会议接待上百次。许多领导和市内外客人反映，东台的接待能力一夜间提升了几步，在盐城各县区中排得上了。过去不少客人过而不留，现在改变了。过去一些大型活动条件所限不能在东台举行，现在各类经验会、交流会、参观团越来越多了。酒店的每一次重大接待都倾注了全体干部员工的心血。从接待方案的确认，到接待前的准备，接待过程的跟踪，以及接待后的收尾工作，每一个环节都不容忽视。董事长亲自过问，有时还盯到现场。酒店各部门都调动各方面的细胞，积极融入到前沿阵线。销售部接待方案的确认；餐饮部班前会员工服务细节的总动员，菜肴质量的把关；采供部原材料的新鲜度、品质的注重；前厅、客房个性化服务的把握；工程部设备设施良性运转的保证；安全部平安接待现场的维护；各后勤岗位人员的即时补位，共同演奏了一曲曲和谐共进新篇章，保证了接待工作的顺利推进，酒店团队精神也在一次次接待中愈加发光动人，赢得了中外佳宾和社会各界人士的高度好评。现在，酒店对大型接待的经验愈加丰富，东台国际大酒店，成为推介东台城市形象的一张闪亮名片。

四、锻造队伍，学习培训。董事长指出：“良好的硬件设施只是酒店的基础，做好酒店的关键在管理，管好酒店关键靠人，靠人才”。为此，酒店在抓管理，树品牌的同时，着力培养一支优秀的员工队伍。首先是关心员工的生活，酒店给员工缴纳各项保险，改善员工宿舍，改善员工餐，丰富员工的精神文化生活，让员工住得舒心，工作得安心。在用人上，酒店实行“能者上，庸者下，平者让”的灵活用人机制，给员工一个充分施展才华的环境和空间。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。酒店开业前就对新员工进行军事化、规范化的培训，并将他们送到市外五星级酒店进行了全方位的培训和实习。平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、礼貌礼仪、仪容仪表培训、餐饮客房业务知识培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带的培训。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人员赴南京旅游管理学院学习，到目前为止，酒店已先后派出客房部副经理周玉洁、安全部副经理方勇、工程主管冯丛波、餐饮总监孙卫东、副总经理赵梅香外出学习培训，大堂副理冯洁被选派参加了国际金钥匙资格培训。同时，酒店还多次邀请南京旅游职业学院的老师来酒店进行指导培训，这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全面提升了酒店的管理水平和服务质量。

五、服务为本，精益求精。8月2日，酒店12名首届“微笑大使”评选产生了，董事长亲自给每位“大使”授予铭牌和证书，至此，酒店自5月开始的“微笑大使”活动初显成果。为了提升服务水准，酒店通过一系列规章制度的建立，为服务品质提供了保障。酒店对每个岗位的职责、目标都提出了明确的要求和标准，对违反制度的都做出了相应的处罚规定，做到有章可循，有法可依。成立了质检小组，对酒店的各环节进行全面监督检查，制定了各项检查标准、服务标准等并印发给各部门，由质检部门进行督促检查，发现问题及时通知其整改。为了激发酒店员工的服务热情，酒店建设自己的网站（www.dongtaihotel.com），创办了自己的店报———《海春潮》，加强学习交流，不断地丰富员工的文化生活，酒店安排员工参加了集团总部组织的第三届职工文艺汇演、职工文体活动，酒店内部自行组织了新春文艺演出。从七月份开始，分别组织管理干部和部分员工赴上海世博游等，激发了员工树立品质服务的思想，努力创一流服务的工作热情。

小荷才露尖尖角，早有蜻蜓立上头。我们深知，今天我们才是起步，前方的路还很遥远，面临的竞争将十分激烈。现在，酒店的二期工程已经开工，酒店的经营项目将更加完善。我们坚信：依托国贸集团，在社会各界的呵护支持下，只要我们虚心学习，扎实工作，以星评为抓手，真正地按四星级标准,规范酒店的各项营运管理工作，促进和带动酒店软硬件水平的不断完善和提高，东台国际大酒店的明天将更加辉煌！

(总办：陈爱玉)