我这次被单位送往“南京旅游职业学院”参加为期半个月的培训，通过学习，我得到以下收获：

一、明白了对待客人持有的态度应该一分为二。以前的管理理念认为；客人永远是对的，客人就是上帝，我们以前对客人的投诉及关系处理有许多值得改进的地方。首先，我们要从思想上把客人当成朋友、亲人，围绕问题不卑不亢，既能及时解决客人出门在外的诸多困难和不便，又能及时迅速地为客人排忧解难。但对于一些个别客人的无理要求和过分的指责，我们也能够心平气和地晓之以理，在礼貌拒绝的同时，也要注意要安抚好当事人及员工干部的工作情绪。对于好的意见和我们确实存在的不足，我们听取客人的意见，并且及时在工作中做出相应的调整，真正做到客人满意，员工积极，酒店的经济效益和社会效益同步提高。

二、安全是客房工作中的“重中之重”。原来工作中并不是特别重视安全工作，总想着，自己部门主要是提供服务工作，把服务质量提高上去才是我们“正职”工作，通过学习，我认识到酒店客房安全工作的重要性，同时通过几个案例，了解到大多数酒店的安全被忽视的地方，诸如：犯罪分子如何利用各种手段进入房间偷盗、杀人，让我们了解到所有人员都要提高警惕，堵住各种安全“漏洞”。

三、管理者必须承担主要责任。员工与管理者之间不能形成一种“老鼠与猫”的关系，而应是15%的错误由员工造成，85%的错误由管理层造成的。管理者必须承担主要的责任，但在承担责任的同时，也要教育员工，不能自己替员工担了责任。这使我今后的工作方法和思维模式上有了重大的调整，对于今后工作的提高，有着良好的指导意义。

通过这次学习，使我认识到客房经理的工作不仅限于楼层、总机，而且涉及到PA、洗衣房。这次知识更新也是对自己前期工作问题的总结。在今后的工作中，我会把学到的各种观念、技能，运用到工作实际中去。

客房部副经理   周玉洁