微笑吧，你会很棒

（演讲稿）

尊敬的各位领导、各位同事：

    大家好！

时间过得真快，不知不觉到酒店总台都快七个月了，在这七个多月里，我学到了很多很多东西，很感谢总台的兄弟姐妹们，他们教会了我很多东西，也很感谢领导对我的信任，能够在这短的时间内，让我穿上领班的制服，我很荣幸。穿上这件衣服，让我感觉到这件衣服的压力、责任心和约束性。让我更加明白和体会学习的重要性。

前台是酒店的第一窗口，是服务、销售二合一的窗口，所以对我们每个人来说，服务的热情度，微笑的亲切度，精神的饱满度是我们给每位客人的第一印像。

记得有一天下午16点左右，有两位客人到前台让我们帮办理退房手续，可是退房时间最多只能延迟到下午两点钟，现在已超出2个小时，所以我们只能和客人说加收半天房费，而且中午12点多的时候，我们已经打电话到客人房间确认退房的时间，客人听了，反而更生气，说我们没有打电话到他的房间，我们翻开早班催退本，一看，并没有在交接本记录，只是口头交接，客人看此状况并提高了嗓门，当班看事情不对，就叫来了部门经理，经过经理和客人的再三道歉，客人同意收取一天房的半天租金，从这件事我们知道，一是所有的事不能口头交接，必须要以书面形式；二是言多必失，不用和客人解释太多，只要和客人讲14点退房，超出时间加半天房费，在客人入住登记单和房卡内页都有相关说明；三是客人永远是对的，我们是服务性行业，不应和客人正面争辩，应认真聆听客人的抱怨；四是当客人与当班服务员争执时，一定要制止，不让服务员在和客人争辩；五是不应让客人在前台等待太久，处理不了及时向领导汇报，让客人在大堂内休息。从这件案例中，特别在经理在和客人交流中，让我明白了“他对客服务热情，在为客着想，同时还不忘酒店利益的争取，用微笑化解客人心中的不满”。这让我明白西谚曾说过的一句“用微笑说话的人，才能担当重任”。

我必须微笑，用我的微笑去服务每一位客人，用心去感染，用心去体会，把酒店当自己的家，把每一位客人当自己的亲人，做到服务中有五声：客来有迎声，客问有答声，与客合作有谢声，服务不周有歉声，客走有送声。

因为前台的工作让我明白生活中所体会不到的细微，因为前台的工作让我明白有什么事都要站在客人的位置，前台的工作让我明白我要学习的东西还太多太多

朋友们微笑吧，用心灵深处的笑去工作吧，你会很棒！

                           
                                 （前厅领班：郑州）