微笑----沟通的纽带

（演讲稿）

尊敬的各位领导、各位同事：大家好！

 我叫方娟，是酒店的一名楼层服务员。今天，我演讲的主题是：微笑，沟通的纽带。

  进入酒店将近两年，在这段时间里，对酒店我是感恩的，是酒店给了我这份工作并在工作空间上得以发展；在这里前辈们耐心地手把手教我学会了工作技能；领导们用心良苦一次又一次地学习培训让我了解酒店服务的礼貌礼节应知应会。对天天和我一起工作的姐妹们，我是感谢的，是她们在我工作遇到困难时伸出援助之手，是她们在我工作出现失误时及时指出并帮我改正，让我在工作中不断进步，获得了宝贵的工作经验。

 在平常工作中，我常想怎样让自己工作中没有遗憾，如何让每位入住客人有倍受尊重宾至如归的感觉？靠仅有的工作技能就能做到吗？不！这当然远远不够！酒店的硬件条件自然没得说，软件条件是否能跟上那就要看我们的服务！对客服务时，微笑是我们服务员与客人拉近距离最有效的法宝。当客人稍有不满时，我们一个热情的问候，甜美的微笑定能让客人打开心扉，化解不满，并让客人深切感受到他在我们酒店是受到尊敬的。

 记得我和酒店一位常住客第一次见面时，几个人前护后拥地围着他，当他请我立刻打开房门而我要求核对客人的身份时，他身边的朋友发出了嘲笑声，这自然让客人有些不悦，他板起了面孔，我连忙笑着对他说：“对不起，先生，我们要对这间房的主人负责，确保他房内物品安全，希望您能理解！”这样的解释让客人的脸色有一丝松动，核对好客人身份打开房门，我没有转身离开，而是轻轻地叩门，微笑着询问客人：“对不起，打扰一下，先生，您的家中来了客人，是不是需要加椅子和茶杯？”客人愣了下，说：“好吧，你去拿四张椅子和茶杯来。”我赶紧加好椅子和茶杯，并帮助客人沏好茶水。上茶时，客人的一位朋友在一旁感慨：“真不愧是星级酒店，服务得不错！”我笑着回答：“谢谢，这是我们应该做的。”从此以后，每次在楼道遇到这位客人，当我与客人打招呼时，客人也都笑着回应。

星级酒店要有优雅舒适的环境，更要有安全周到的服务。作为酒店的一员，在平凡的岗位上，能够真正地做好自己的工作并不容易，不光要有热情，更多地要有耐心和细心，随时留意客人的需求，并及时提供优质的服务，同时将微笑挂在脸上，让微笑成为我们和客人沟通的纽带，用真诚的笑容去感染身边的同事和客人，使酒店拥有家的温馨家的氛围，成为酒店员工和客人喜爱的场所。我坚信，在我们共同努力下，我们的酒店会更有生机更有活力，酒店的前景会更广阔，明天会更美好！

 我的演讲完毕，谢谢大家！
                                           客房部：方娟