微笑中服务

（演讲稿）

尊敬的各位领导、各位同事：

     大家上午好！

我是客房部楼层领班吴红玲。作为东台国际大酒店的第一批入职员工，我感到无比的荣幸。在这两年多的时间里，通过不断地培训和实践，让我拥有了良好的工作心态、纯熟的业务技能，从刚开始遇到客人投诉不知所措的，到现在可以从容面对并能把问题圆满地解决，并且能够得到领导的肯定和同事的赞许，这一切都离不开服务的宗旨------微笑式服务，用心工作，把一流的服务带给客人，把最灿烂的笑容留给客人。

微笑是一种最完美的肢体语言。她是可以拉近人与人之间的感情的，看到微笑就像看到人与人之间的和谐与热情，嘴巴是用来交流的，用嘴巴同客人交谈有利于增进人与人之间的感情，多开口，长微笑是不需要投资的，却能创造巨大成本。微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，她的光芒照耀四周的一切，给周围的气氛增添了温暖，微笑能使陌生人感到亲切，在服务过程中微笑有着重要的意义让宾客有着宾至如归的感觉。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现。

客房是宾客的生活区、私人空间，在环境服务上与其他部门有着不同的服务，客房应使客人有安静，卫生，舒适，放松随意的感觉，每位客人都有着不同的生活习性，这就要我们在平时的工作中多观察，多留意，多与客人沟通。我们客房有位常住客人夏总，他每次入住我们酒店都喜欢住带有9或6房号的房间，刚开始不知道夏总的生活习惯，通过平时为他整理房间发现夏总喜欢睡在靠窗户的那张床，喜欢在沙发前换鞋，喜欢喝铁观音，每天上午八点到八点半之间外出办事，中午12点会回来午休。我们在他回来之前按照他的生活习惯将房间整理好。一次，他外出提前回来，服务员告诉我夏总回来了，房间还没有来得及为他整理，夏总这回可要投诉了，我赶紧过去向他致歉，夏总却说没关系，今天我是提前回来的，你们平时工作很好，很热情，每次我在过道遇到你们服务员她们都会热情微笑的和我打招呼，我的生活习惯都能了解，真不愧是四星级酒店，我每次来东台就只住东台国际大酒店，你们的服务是一流的。

记得去年冬天有两位美籍华人夫妇，他们刚到房间就要找服务员，我巡视楼层刚好走到她们房间门口，当我过去的时候她告诉我她有哮喘病，不能闻到烟味，打扫卫生间不可以使用全能药水，年纪大了身体不好，睡不惯羽绒枕头，希望我们帮他们换个枕芯，在国外生活几十年了就想回到祖国，回到家乡看看，这次回来生活用品携带的比较多，给住在乡下的亲戚朋友都带了些礼物，这样会给你们的工作带来不便，我认真聆听老婆婆话并记录下来，微笑的告诉她，请您放心，我们不会嫌您麻烦的，您提出的要求我们尽可能的满足您，如果您不方便可以直接拨打我们客房中心的电话9或62，我们随时为您服务。老婆婆很高兴，连声夸道还是祖国好啊！在今年的3、4月份两位老人又住在我们酒店10楼1028房间。在她们退房的前一天晚上她的哮喘病发了，为了不影响她老公休息就想要加张床，并且帮她把房间的物品整理好，我和其他同事按照老婆婆的要求加了床，物品整理归位。老婆婆非常感激的说：你们的服务真是太好了，我下次回国还要住在你们这里，非常尊敬我们老人家。

为客人提供个性化服务是一种高雅而亲切的服务。要有一颗我工作所以我快乐的心。微笑面对客人让他们分享你的快乐！我们做服务行业的，会有很多辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如我很热爱这份工作，我就会用心去喜欢她，喜欢了就什么都可以。只要我们用心去服务好每一位客人，把真诚的微笑带给身边每一个人。我们酒店就会更兴旺，我们的生活就会更美好、更和谐。

客房部楼层领班：吴红玲