用心关爱 用真诚服务
(演讲稿)
尊敬的各位领导、各位同事:
大家上午好!
我是康乐部王娟,我演讲的题目是《用心关爱 用真诚服务》。
很荣幸在2009年6月18日我成为酒店的一名成员,两年内我从一名普通的员工升至为领班、主管,一路感谢酒店领导对我的培养,严谨踏实成为我工作的原则,时值酒店的“国际之星”评选活动之际,,从我自身来讲,无论是工作能力还是综合素质可能还不是最佳人选,只有在工作中不断挑战自我,战胜自我,才能实现自己的人生价值。
感谢酒店能给我们提供这样一次超越自我的机会。只有酒店这个大家庭发展了,我们才有更好的提升自我的机会,如果把酒店大家庭比作一颗树的话,那么总经理就是树根,部门经理是树干,主管领班是树枝,服务人员是树叶,客人是果实。这就充分体现了“宾客至上,员工第一”的观念。“客人就是上帝”、“客人永远都是对的”类似的宗旨我们都履见不少,酒店提供服务的相对方都离不开人,因为人是感性的动物,在服务过程中也就有随意性和复杂性,在特定的环境、特定的场合和面对不同的客人需求,力求让每一位客人都满意是大家工作的目的。在社会经济迅速发展的今天,许多人在抱怨世间人情冷淡,而对于身处异地的客人来说陌生的环境更容易产生这种感觉,如何消除客人的顾忌,使客人有宾至如归的感觉这就要我们工作人员真诚的付出。
记得有一次下午,泳池来了两位略带酒气的客人,客人出示了会员卡,而泳池规定:喝过酒的客人禁止游泳,服务人员只能将客人拦其在外,客人当时很恼火,指着服务员说:“不许我消费,我退卡.”听到一阵争吵,我赶紧走到吧台前,问明服务人员情况后,仔细观察发现了客人说话的语气、神情是清晰了,于是我微笑的上前说:“先生,您好!由于酒店规定泳池禁止客人带酒气游泳,当然也是考虑到您的安全,如果执意游泳,我建议你们淋浴好了在泳池的躺椅上先休息一下,然后到健身房可以边看电视边做热身远动,然后再游泳。”客人一听高兴的说;“行,太好了!” 于是我安排了一名服务人员进行跟进服务,很快客人到了泳池内,靠在躺椅上不一会就睡着,打起呼噜,服务人员小心翼翼的帮客人盖上浴巾。由此可见,管理人员如果能随时帮助员工解决困难,了解员工的困境,不仅解决了客人的不满,又让客人感觉到我们酒店服务的真诚。
其实,直接面对客人的都是酒店的员工,只有让员工感受到管理人员随时都能帮助他们解决困难,他们才能全身心的投入工作中所担当的角色,发自内心的热爱自己的工作,才能全心全意地热爱每一位客人。我们要将员工的自我价值得于体现要作为工作重点来抓,多从关心员工的角度出发,了解员工的思想动态。只有快乐的员工才会有满意的客人。我们要将企业的管理轴心、发展方向、管理理念、文化理念灌输到每一位员工的心中,让每一位员工对企业有归宿感、责任感和荣誉感。
酒店企业文化就像是人身体中的一道脉络, 有位哲学家曾说过,“任何东西,凡能显示出生活或让人想起生活的皆是美”。酒店是给宾客提供优雅的生活环境和优质的服务精神的场所,是物质消费和精神休闲的结合体。让宾客乘兴而归的愉悦笑脸是对酒店最好的回报。酒店是我们的未来,成为国贸集团一名成员是我们的荣誉!朋友们,让我们携起手来共创美好的明天!
我的演讲到处结束,谢谢大家!
康乐部主管:王娟