携手共创美好国际

 （演讲稿）

尊敬的各位领导、同事们，大家早上好！

    我是来自前厅的陈施，很荣幸我能在这里与大家一起分享我的工作心得。

众所周知，前台，作为酒店的窗口，客人的第一印象总是留在这里。只要我们保持着饱满的精神，亲切的微笑，热情的服务，就会使得走进我们酒店的每位客人都感到我们的真诚与温暖。在这个温暖的大家庭中，我学到了很多。

刘小姐是台湾的一个商人，从我们酒店开业以来，她几乎到东台都会住在我们酒店。但每次入住她都会挑出一系列的毛病来投诉，如：总台服务不专业、礼宾服务不热情、客房查房速度太慢等等。她的投诉使得我们总结经验教训，将她的生活习惯、个人喜好等信息进行系统性的收集，并加强对员工的培训。现在，刘小姐走进酒店，礼宾能够主动问好，准确无误地称呼客人的姓氏，并将她的行李送到房间。在刘小姐退房时，前台记住她的结账喜好，主动先将原先的预授权还给她，确认消费后再刷她的消费卡，并将所有消费清单、卡单、发票用信封装好后递给她。同时，礼宾也提好刘小姐的行李，将刘小姐送到原先叫好的出租车上。这样的服务使得刘小姐感受到自己受到了尊重和重视，并肯定了我们的服务。这个成功的案例让我明白前台要注重客人资料的收集整理，尽最大努力满足客人要求，提供个性化的服务，这样才能让宾客的每次住店，都感受到意外的惊喜。

酒店第二届微笑大使及首届东台国际之星活动的开展更加诠释了微笑服务对酒店这个服务性行业的重要性。在与客人沟通过程中，我们要保持微笑，保持与客人的目光交流，多倾听客人的意见，并且在倾听中不断点头示意，以示对客人的尊重。当客人对我们提出批评时，我们也一定要保持笑容，这样，客人火气再大，我们的笑容也会平息客人的怒火，很多问题也就会迎刃而解。酒店的十大敬语直接体现了服务的真谛，对待客人要来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声等等。在与客人解释时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。微笑服务，会使我们的工作更为出色。

袁总常说：“前台是酒店的销售窗口，前台服务员是最好的销售员。”我们怎么才能把我们的房间很好的推销出去，这就要我们的前台服务员在推销上掌握一定的技巧，但往往我们在这方面还很欠缺，意识比较淡薄，没有意识到它的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售。这是远远不够的，要让他们把酒店最好的一面推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，为此让前台学会去推销是以后工作的重中之重。

有句成语叫“学无止境”，在工作中我要学习的还有很多，比如上下级之间的沟通，与客人的沟通，以及组织协调能力。要不断的在工作当中严格要求自己，注意自己的言行举止，以身作则，依靠自己的行为影响力去感染他人。并且还要主动的在生活和工作当中去尊重、关心、理解、帮助员工……

不到两年的时间，我从一名普通员工走到主管，之间的历程只有我自己能深刻感受和体会。真的很感谢东台国际，很感谢所有指导与关心我的领导，很感谢跟我一起奋斗的兄弟姐妹们。我只有认真的做好我的工作才能回报你们，才能对的起你们。我深信，只要我们一起努力，我们的东台国际一定会更加美好，更加辉煌。

前厅主管：陈施